- Pazarlama ve Araştırmaları Dergisi
- Cilt: 16 Sayı: 3
- HİZMET ADALETSİZLİĞİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNDE KISKANÇLIK VE GLUCKSCHMERZ DUYGULARININ ROLÜ...
HİZMET ADALETSİZLİĞİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNDE KISKANÇLIK VE GLUCKSCHMERZ DUYGULARININ ROLÜ
Authors : Neşenur ALTINİĞNE, Didem Gamze IŞIKSAL, Mehmet OKAN
Pages : 731-758
View : 44 | Download : 28
Publication Date : 2023-09-30
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışma hizmet ortamında karşılaşılan adaletsizliklerin müşterilerin tekrardan ziyaret etme niyetleri üzerindeki etkisini ve bu süreçte gluckschmerz (yani başkalarının yaşadığı talihli durumdan duyulan rahatsızlık) ve kıskançlık duygularının rolünü incelemektedir. Aynı zamanda sosyal kimlik teorisinden hareketle grup kimliğinin bu süreçteki düzenleyici rolü de incelenmiştir. 2 (yüksek adaletsizlik ve düşük adaletsizlik) x 2 (iç-grup ve dış-grup) denekler-arası deneysel serim kullanılan ve 331 kişinin senaryolara rassal olarak atandığı bu araştırmada, hizmet adaletsizliği ve adaletsizlikten avantaj elde eden kişilerin grup kimlikleri manipüle edilmiştir. Analiz sürecinde düzenleyicilik, aracılık ve düzenleyici aracılık analizleri ile geliştirilen hipotezler test edilmiştir. Elde edilen bulgulara göre hizmet adaletsizliği ile karşılaşan tüketicilerde kıskançlık ve gluckschmerz duyguları ortaya çıkmakta ve müşterilerin hizmet ortamını tekrar ziyaret etme niyetleri zayıflamaktadır. Bununla birlikte bu etki, adaletsizlikten avantaj elde eden diğer müşterinin, asıl müşteri ile bir bağının olmadığı durumlarda (dış-grup) kıskançlık üzerinden gözlemlenirken, kişinin kendi grubundan tüketicilerin avantaj elde etmesi durumunda kıskançlık duygusu ortaya çıkmamaktadır. Beklenenin aksine, hizmet adaletsizliğinin gluckschmerz duygusu üzerindeki etkisinde ise grup kimliğinin herhangi bir düzenleyici rolünün olmadığı görülmüştür. Son olarak, bu çalışma, hizmet ortamında tanık olunan çeşitli durumlarda hizmet adaletsizliğinin hizmet işletmelerine yönelik niyetleri hangi duygular aracılığı ile ve hangi koşullar altında etkilediğini göstererek, yöneticilere alabilecekleri önlemler ve bu duygusal sürecin yönetimi ile ilgili önerilerde bulunmuştur.Keywords : hizmet adaletsizliği, adaletsizlik, kıskançlık, gluckschmerz, sosyal karşılaştırma