- Pazarlama ve Araştırmaları Dergisi
- Vol: 14 Issue: 3
- The Effects of Negative Emotions and Corporate Reputation on Alternative Voice Complaint Behavior of...
The Effects of Negative Emotions and Corporate Reputation on Alternative Voice Complaint Behavior of Bank Customers
Authors : Pınar Başgöze, Öznur Özkan Tektaş
Pages : 427-452
View : 23 | Download : 8
Publication Date : 2021-09-28
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışmanın amacı, kurumsal itibar ve hizmet hatası sonrası oluşan olumsuz duyguların (rahatsızlık ve irrite olma) iki şikâyet davranışı (doğrudan firmaya veya üçüncü kurumlara şikâyet) üzerindeki etkilerini bankacılık sektörü özelinde incelemektir. Çalışmanın verisi bankacılık hizmetlerinde hizmet hatası ile karşılaşan ve şikâyette bulunan 366 banka müşterisinden anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma modeli Kısmi En Küçük Kareler YEM ile Smart PLS programı kullanılarak test edilmiştir. Sonuçlar, doğrudan firmaya yönlendirilen şikâyetler üzerinde kurumsal itibarın olumsuz duygulardan daha fazla etkiye sahip olduğunu; olumsuz duyguların ise, banka müşterilerini daha çok üçüncü taraflara şikâyete yönlendirdiğini göstermektedir. Olumsuz duygular aynı zamanda kurumsal itibar ile üçüncü taraflara şikâyet arasında düzenleyicilik etkisi göstermektedir. Çalışma, tüketicilerin farklı şikâyet davranışlarının altında yatan öncüllerin farklı kaynaklardan etkilenebileceği fikri ile literatüre katkıda bulunmaktadır. Çalışma aynı zamanda kurumsal itibar ve olumsuz duyguların şikâyet davranış türleri üzerindeki birlikte etkisini incelemesi açısından da katkı sağlar niteliktedir.Keywords : Firmaya şikâyet, Üçüncü taraflara şikâyet, Kurumsal İtibar, Olumsuz Duygular