- Pazarlama ve Araştırmaları Dergisi
- Vol: 9 Issue: 18
- HİZMET KALİTESİNİN KURUMSAL İMAJ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN BANKACILIK SEKTÖRÜNDE İNCELENMESİ...
HİZMET KALİTESİNİN KURUMSAL İMAJ ÜZERİNDEKİ ETKİSİNİN BANKACILIK SEKTÖRÜNDE İNCELENMESİ
Authors : Selma Kalyoncuoğlu, Emel Faiz
Pages : 67-103
View : 14 | Download : 7
Publication Date : 2016-12-01
Article Type : Other
Abstract :Ülke ekonomilerinde hizmet sektörüne ayrılan payların yükselmesi, hizmetlerin çeşitlenmesi ve hizmet işletmelerinin sayısının artması kaliteli hizmet üretmek olgusuna dikkat çekmektedir. Kaliteli hizmet üretebilen işletmeler ise müşterile‐ rinin gözünde kurum imajını da güçlendirmektedir. Bu kapsamda araştırma; banka müşterilerinin aldıkları hizmetin kalitesine ilişkin algılarının, bankanın kurumsal imajını etkileyip etkilemediğini bankanın sahiplik türüne göre tespit etmeye odaklanmıştır. Araştırmanın hipotezleri, Düzce ili Merkez ilçesinde faali‐ yet göstermekte olan kamu ve özel mevduat olarak tasniflenen altı bankadan da hizmet alan toplam 467 gerçek müşteriden oluşan bir örneklem üzerinde test edilmiştir. Araştırma sonuçları, bankaların kurumsal imajları üzerinde kamu mevduat bankaları açısından hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel varlıklar, gü‐ venilirlik, güvence ve özdeşleştirmenin; özel mevduat bankaları açısından ise fiziksel varlıklar, güvenilirlik, cevap verebilirlik, güvence ve özdeşleştirmenin belirleyici etkileri olduğunu ortaya koymaktadır. Bununla birlikte, kurumsal imaj üzerinde etkisi en yüksek olan değişken her iki sahiplik türü açısından da "ban‐ kanın kendini müşterisiyle özdeşleştirmesi” olmuştur. Öte yandan; banka müşte‐ rilerinin, bankanın kurumsal imajına ilişkin görüşleri ile bankaların hizmet kalite‐ sinin güvenilirlik boyutu dışındaki diğer dört boyutuna ilişkin algılarının banka‐ ların sahiplik türüne göre farklılık gösterdiği sonucuna da ulaşılmıştır.Keywords : Hizmet kalitesi, kurumsal imaj, bankacılık sektörü, SERVPERF