- Pazarlama ve Araştırmaları Dergisi
- Vol: 13 Issue: 1
- FORMAL AND INFORMAL COMPONENTS OF THE SERVICE RELATIONSHIP IN HEALTH CARE
FORMAL AND INFORMAL COMPONENTS OF THE SERVICE RELATIONSHIP IN HEALTH CARE
Authors : Berna Tarı KASNAKOĞLU, Yunus KALENDER
Pages : 101-118
View : 7 | Download : 4
Publication Date : 2020-06-01
Article Type : Other
Abstract :Bu çalışmada, "ilişki” kavramı, hizmet etkileşimlerinin daha iyi anlaşılmasını sağlamak üzere, formel ve enformel bileşenlerine ayrılmıştır. Amaç, bu bileşenlerden herhangi birinin veya ikisinin daha fazla kullanılıp kullanılmadığı konusunda karşılaştırma yapabilmektir. 193 katılımcıdan anket verisi toplanmıştır. Ortak değer yaratımının her iki partnerin de aktif katılımıyla mümkün olduğu yaklaşımıyla, çalışmaya hizmet ilişkisindeki her iki taraf da dâhil edilmiştir. Bulgulara göre hem hastalar hem hekimler daha fazla formel ilişki davranışında bulunmaktadır; ancak ister hasta, ister hekim olsun, karşı partner daha olumlu bir davranış içerisinde oldukça daha enformel davranmaktadır. Hekimler ve hastalar bu çalışmanın bulgularından faydalanarak karşılıklı tatmin eden bir hizmet çıktısı için etkileşim davranışlarını şekillendirebileceği düşünülmektedirKeywords : Ortak değer yaratma, formel ilişki, enformel ilişki, hizmet ilişkisi, sağlık sektörü