- Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Issue: 32
- Online Müşteri Sadakatini Etkileyen Müşteri Algılarının İncelenmesi: Gazi Üniversitesi Örneği...
Online Müşteri Sadakatini Etkileyen Müşteri Algılarının İncelenmesi: Gazi Üniversitesi Örneği
Authors : Vildan ATEŞ
Pages : 353-362
Doi:10.30794/pausbed.424487
View : 7 | Download : 2
Publication Date : 2018-07-13
Article Type : Research
Abstract :Bu çalışmada online müşteri algılarından değer, fayda, güvenlik ve müşteri hizmetlerinin online müşteri sadakatini ne derecede yordadığı incelenmiştir. Araştırmanın çalışma grubu Ankara’da bir devlet üniversitesinde 2015-2016 öğretim yılı bahar döneminde öğrenim gören 553 lisans öğrencisidir. Araştırmada veri toplama aracı olarak ölçek kullanılmıştır. Ölçeğin yapı geçerliği için açımlayıcı faktör analizi yapılmış ve ölçeğin yapı geçerliliği açımlayıcı faktör analizi ile sağlanmıştır. Ölçeğin güvenilirliği için Cronbach alfa iç güvenirlik katsayısı hesaplanmıştır. Araştırmada SPSS 17.0 programında değişkenler arası Pearson korelasyon katsayıları hesaplanmış ve adımsal (stepwise) regresyon tekniği uygulanmıştır. Değer, fayda, güvenlik ve müşteri hizmetleri algılarının tümü ile online müşteri sadakati arasında pozitif yönde ve manidar ilişkiler saptanmıştır. Araştırmanın bulgularına göre online müşteri sadakatini etkileyen müşteri algıları önem sırasına göre değer, müşteri hizmetleri, fayda ve güvenlik şeklinde sıralanmıştır. Bulgular alanyazını ışığında tartışılmış ve online alışveriş sitesi yönetici ve işletmelerine yönelik önerilerde bulunulmuşturKeywords : Online Müşteri Sadakati, Değer, Fayda, Güvenlik, Müşteri Hizmetleri