- Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
- Issue: Ek1 - Year: 2016 Issue: Ek1
- Müşteri ilişkileri yönetiminin diğer yüzü; Erzurum ilinde GSM operatörleri üzerine bir uygulama...
Müşteri ilişkileri yönetiminin diğer yüzü; Erzurum ilinde GSM operatörleri üzerine bir uygulama
Authors : Tevfik Şükrü YAPRAKLI, Kadir DELİGÖZ
Pages : 239-261
View : 10 | Download : 2
Publication Date : 2016-12-01
Article Type : Research
Abstract :Kullanım oranı artan ve buna karşın kullanım yaşı düşen cep telefonu kullanımı ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörleri için büyük bir pazar oluşturmuştur. Günümüz pazarlarında gittikçe artan rekabet koşulları, işletme ve müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkiler açısından işletmelere kâr sağlayan bir faktörü olarak ortaya çıkarmaktadır. Yoğun rekabet ortamında satış yapan işletmeler, müşteriler ile kurulabilecek iyi ilişkiler ile rekabet avantajını ellerine geçirebilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ile ortaya çıkan bu ilişkiler sayesinde işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlayarak müşterilerin rasyonel karar vermelerinin yanı sıra onları duygusal yönden de işletmeye bağlayarak müşteri sadakati yaratmaya çalışmaktadırlar. İşletmeler müşterileriyle olan ilişkilerinin geliştirilmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Çünkü müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile ilişki kurulmasını, bu ilişkinin geliştirilmesini ve yönetilmesi temeline dayanan bir süreçtir. Ancak iyi yönetilemeyen bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini düşürerek olumsuz sonuçlar ortaya çıkarabilir. Bu çalışmada ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, tüketiciler tarafından nasıl algılandığı ve müşteri memnuniyeti ile müşteri bağlılığı üzerine etkisi araştırılmıştır. Anket çalışması Erzurum merkezde yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyet ve müşteri bağlılık üzerinde etkisi vardır.Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetimi, Memnuniyet, Bağlılık, GSM operatörleri, İlişki