Küçük Ve Orta Boy İşletmelerin Müşteri İlişkileri Yönetimine Yönelik Yaklaşımları: Kars İli'nde Bir Uygulama

Authors : Sevgül Ekinci, Bora Açan

Pages : 1395-1430

Doi:10.26466/opus.542913

View : 11 | Download : 8

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research

Abstract :Günümüz ekonomik koşullarından kaynaklanan yoğun rekabet şartları, doğal bir sonuç olarak tüm işletmeler üzerinde önemli bir etki yapmaktadır. İşletmelerin rekabet avantajı elde edebilmeleri için, müşterilerini özelliklerine, gelirlerine, satın alma alışkanlıklarına, alışveriş sıklıklarına ve harcama tutarlarına göre sınıflandırarak, daha fazla gelir ve kâr sağlayan müşterileri ile ilişkilerini daha da geliştirmeleri gerekmektedir. Bununla beraber işletmelerin, her müşteriye uygun ürün ve hizmetleri sunarak, müşteri ile ilişkilerini daha etkin ve verimli bir şekilde yerine getirmeleri zorunlu olmaktadır. Sonuç olarak, bu durum müşteri ilişkileri yönetimi kavramını gündeme getirmektedir. Bir işletmede müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması, her şeyden önce işletme yönetiminin bakış açısına ve müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme seviyesinin olumlu olmasına bağlıdır. Bu çalışmanın amacı, ekonominin başlıca dinamiklerinden biri olan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme seviyelerini tespit ederek, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik yaklaşımlarını ortaya çıkarmaktır. Elde edilen bulgular, küçük ve orta boy işletme yetkililerine ve araştırmacılara konu ile ilgili güncel bilgi verecek ve katkı sağlayacaktır. Çalışmada birincil veri elde edebilmek için veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler, Kars il merkezinde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren 390 adet küçük ve orta boy işletmenin yetkilisi ile yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Çalışmanın bulguları araştırma kapsamında yer alan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeye yönelik olumlu bir yaklaşıma sahip olduklarını göstermektedir. Çalışmanın diğer bir önemli bulgusu, Kars il merkezindeki küçük ve orta boy işletmelerin çoğunun müşteri ilişkileri yönetimi kavramı hakkında bilgi sahibi olmadıklarıdır. Buna karşılık, küçük ve orta boy işletmelerin yarısından fazlasının, müşteri ilişkileri yönetimini bir çözüm önerisi olarak algıladıkları gözlemlenmiştir.  
Keywords : Müşteri, Müşteri İlişkileri, Müşteri İlişkileri Yönetimi, KOBİ, Kars