- Maliye Araştırma Merkezi Konferansları
- Issue: 48
- HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE KULLANILAN SERVQUAL MODELİNİN ZAYIF OLDUĞU İLERİ SÜRÜLEN TEORİK VE UYGULAM...
HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE KULLANILAN SERVQUAL MODELİNİN ZAYIF OLDUĞU İLERİ SÜRÜLEN TEORİK VE UYGULAMA YÖNLERİNE YÖNELİK OLARAK YAPILAN DEĞERLENDİRMELER
Authors : Anıl DEĞERMEN
Pages : 71-86
View : 5 | Download : 2
Publication Date : 2011-10-10
Article Type : Other
Abstract :Hizmet ürünlerinin kaliteli olması, özellikle 1980’lerden itibaren üretim ve pazarlamanın önceliklerinden biri haline gelmiştir. Bunun nedeni genel anlamda, “müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi” olarak ifade edilen hizmet kalitesinin işletmelere sağladığı önemli avantajlardır. Ancak hizmet ürünlerinde kalitenin sağlanabilmesi, kalitenin doğru olarak ölçülebilmesiyle mümkün olmakta ve bunun için, değişik model ve yaklaşımlar geliştirilmiş bulunmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümü için geliştirilmiş sözkonusu modellerden, 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli, diğer adıyla fark analizi, uygulamada en yaygın olarak kullanılan modeldir. Buna karşın model, teorisyenler tarafından sıkça eleştirilen ve zayıf yönleri olduğu iddia edilen bir model olma özelliğini de taşımaktadır. Bu çalışmada, SERVQUAL modelinin zayıf olduğu ileri sürülen yönlerine yönelik olarak yapılan değerlendirmeler ele alınacaktır. Bununla birlikte, yapılan değerlendirmelerin çok ve çeşitli olması nedeniyle çalışmada, her bir değerlendirmenin tek tek ele alınması yerine, genel olarak kabul gören ortak değerlendirmelere yer verilecektir. Bu bağlamda SERVQUAL modeline yönelik değerlendirmeler teorik ve uygulamaya yönelik olmak üzere iki çerçevede ele alınacaktır.Keywords :